«Альфа-такси» – это всегда живое общение диспетчера с клиентами и водителями.
Диспетчер – первый, с кем разговаривает клиент при заказе такси. Его голос и манера общения может либо отбить желание звонить по этому номеру, либо побудит
всегда держать его под рукой. От внимания и профессионализма оператора зависит впечатление клиента о компании. Диспетчер помнит: его настроение передается
пассажиру. Дружелюбная улыбка при телефонном приветствии имеет такую же силу, как и при личной встрече – собеседник ее «слышит». Поэтому оброжелательность
в разговоре с клиентом – обязательное условие работы, уверена диспетчер «Альфа-такси» Елена ШАЛАМОВА.
Вместе с самого начала
Елена Шаламова работает в должности диспетчера «Альфа-такси» почти восемь лет – с самого основания службы.
– До этого я успела некоторое время поработать в другой службе, но она распалась, и тогда коллега пригласила меня в только что открывшееся «Альфа-такси»,
– вспоминает Елена.
Диспетчер, которая должна была ввести новую сотрудницу в курс дела, не смогла выйти на работу, и Елене пришлось приступить к выполнению обязанностей
в первый же день – даже без стажировки.
Однако каких-то особых сложностей не возникло – помог ранее полученный опыт. Однако труд диспетчера не назовешь легким. Работать приходится по 12-часовым сменам, выходить в день и ночь, в будни и праздники. Необходимо также прекрасно ориентироваться в городе и его окрестностях, уметь общаться с самыми разными клиентами, чтобы правильно понять и принять заказ.
СПРАВКА «ПО»
«Альфа-такси» успешно занимается пассажирскими автоперевозками
уже более восьми лет. В Перми это единственная официальная служба
с собственным парком автомобилей иностранного производства.
Более тридцати машин Kia Rio и Hyundai Solaris соответствуют требованиям
законодательства РФ: все они одинаково оформлены и оснащены
таксометрами, с помощью которых осуществляется расчет
таксометрами, с помощью которых осуществляется расчет
стоимости поездки, выдается кассовый чек. В авто также установлены
терминалы постоплаты по безналичному расчету.
терминалы постоплаты по безналичному расчету.
Кроме того, все водители официально трудоустроены и имеют стаж от восьми лет.
– Работа у нас очень напряженная, мы переживаем за каждого клиента: чтобы машина подъехала в нужное место, вовремя забрала пассажира. Бывает, что водители
опаздывают из-за пробок, тогда мы тоже начинаем нервничать, – говорит Елена Шаламова.
Если по отношению к пассажирам диспетчер должен быть доброжелательным, то по отношению к водителям – в первую очередь строгим. Также необходимо уметь
грамотно организовать их работу. Оператор обязан не только правильно принять заказ, но и затем объяснить водителю местонахождение клиента, контролировать перемещение машины до нужного адреса, чтобы такси было подано вовремя.
– В этом нам очень помогает GPS-мониторинг, – поясняет Елена Шаламова. – Все машины «Альфа-такси» оснащены GPS-датчиками, и мы всегда можем отследить, где находится тот или иной автомобиль в данный момент.
Кроме того, диспетчер постоянно поддерживает связь с водителями благодаря высокочастотной надежной радиосвязи стандарта «military».
В лучших традициях
Одно из основных отличий работы диспетчеров «Альфа-такси» в том, что в век, когда бездушные технологии заменяют живое общение между людьми, операторы продолжают вежливо и приветливо разговаривать с клиентами: принимают заявки, приглашают пассажиров к машине, отвечают на звонки после заказа.
Вспомните: если повторно набрать номер другой службы, в ответ можно услышать только одно: «Машина назначена, ждите». А в «Альфа-такси» трубку вновь возьмет
диспетчер, приятным голосом ответит на вопросы клиента, при необходимости поторопит водителя, а в непредвиденной ситуации сообщит о замене машины. Никаких приложений на смартфонах водителей и sms-рассылок клиентам.
– Нам неоднократно предлагали отказаться от радийной связи, но мы принципиально не соглашаемся переходить на интернет и продолжаем работать традиционно.
Живое общение диспетчера с водителями и пассажирами сегодня имеет гораздо большую ценность, чем sms-ка, которая часто приходит не вовремя, а программы на смартфонах регулярно «подвисают». Поэтому, когда до нас дозванивается клиент, мы даже не включаем удержание вызова – чтобы он слышал, как диспетчер общается с водителями. Кроме того, многим пассажирам во время поездки нравится слушать переговоры по рации, – рассказывает Елена Шаламова.
Постоянные клиенты узнают диспетчеров «Альфа-такси» по голосу и обращаются по имени.
– Это очень приятно, – говорит Елена.
– Иногда, по случаю праздников, даже передают подарки через водителей.
Постоянные клиенты – это почти половина всех заказчиков «Альфа-такси».
У некоторых операторы могут и не спрашивать, куда они едут, так как маршруты традиционны, например, утром – на работу, вечером – в садик за ребенком.
Одна семья
Благодаря «Альфа-такси» Елена Шаламова встретила своего будущего мужа.
– В первый же день своей работы я познакомилась с охранником группы «Альфа» Андреем ШАЛАМОВЫМ – он мне сразу очень понравился, – вспоминает она. – В итоге мы поженились и сейчас живем вместе. Когда в «Альфа-такси» появилась возможность выкупить автомобиль, Елена предложила мужу поменять профессию
охранника на водителя, заключить договор со службой и приобрести автомобиль Kia Rio.
– Андрей выкупил машину и сейчас не хочет уходить из «Альфа-такси», потому что здесь ему очень понравилось. Дружный, дисциплинированный коллектив, приятно
работать как с коллегами и начальством, так и с клиентами, потому что большинство из них солидные, воспитанные люди, – говорит Елена. – И еще очень важно, чтобы
была уверенность в завтрашнем дне и желание идти на работу, – здесь всё это есть.
Понимание со стороны заказчиков диспетчеры ценят, пожалуй, больше всего. Ведь порой, когда водитель такси торопится на вызов, происходят непредвиденные
ситуации, связанные с городскими пробками, дорожными условиями и т.д.
– Но мы в любом случае стараемся не подвести клиента, и если машина действительно опаздывает, можем вызвать другого водителя, который поедет пусть с большего расстояния, но не по пробкам, и прибудет вовремя, – отмечает Елена.
КСТАТИ
– В детстве я мечтала стать дизайнером. Мама купила мне маленькую швейную
машинку, и я начала шить наряды для кукол, – рассказывает диспетчер «Альфа-такси»
Елена Шаламова. – Многие думали, что со временем мои планы поменяются,
но после школы я все-таки окончила швейное училище – оно должно было стать
ступенькой к дизайнерскому образованию.
Но я решила годик отдохнуть от учебы, начала работать диспетчером и…
осталась в этой профессии. Однако в свободное время шью, и даже имею постоянных заказчиков.
